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  • 工行稱匯款不成錢照收是行規 銀監會人員不表態


  匯款不成錢照收服務費何時能換來好服務?
  “匯款不成功還照收手續費,這銀行的錢也太好掙了吧?”家住北京豐臺區的高女士8日氣憤地告訴記者,日前她在宣武門附近一工行網點辦理1萬元的跨行匯款業務沒成功,但仍被收取了45元手續費。
  匯款不成錢照收?在記者采訪中,消費者普遍對此表示不解。處于弱勢地位的消費者交足了服務費,何時能夠享受到性價比相符的服務?
  匯款不成錢照收是“行規”
  據高女士反映,當時該網點的工作人員解釋,在做轉賬業務時只管匯出,至于成不成功工行不管。“不管轉賬匯款是否成功,錢都照收不誤,這太不合理,簡直是霸王條款。”高女士說。
  記者在調查中發現,“匯款不成錢照收”在工、農、中、建等大行均如此辦理,連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規定,像是約定俗成的“行規”。
  對于為什么服務不成功還收費的問題,建行一網點柜員解釋,銀行在受理跨行轉賬業務時,需要通過央行的大小額支付系統才能實現,即便沒有成功,但是使用了系統,仍需要支付費用。“建行收取的費用只占其中一部分。”
  工行95588客服熱線的工作人員也告訴記者,跨行轉賬匯款業務收費依據2003年銀監會與國家發展和改革委員會聯合制定的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》,實行市場調節價,由各商業銀行根據成本和目標客戶自主確定價格,是有合法依據的。
  “銀行只管將錢匯到對方銀行,能否按時入賬就是對方銀行核實信息的問題了。如果因為顧客個人操作失誤導致匯款不成功,也與工行無關,手續費是不退的。”客服人員解釋說。
  對此解釋的合理性,銀監會相關人員不置可否,只是給記者打了個比方,“這就像到郵局寄信,不能說客戶寫錯了地址,信被打回來就不收郵費了吧?以此推理,匯款不成功也應該收費的。”
  服務失敗原因應由第三方認定
  但有專家質疑“匯款費似郵費”之說,銀行收服務費的宗旨應該是保證交易的成功,交易目的未實現仍收費,就是不公平,將消費者的權益棄之不顧。
  “電話沒撥通還不收費呢!能這么打比方么?”中央財經大學金融學教授郭田勇認為,轉賬行與客戶達成商業契約,并收取了服務費,就應盡力保證交易成功,但是如果交易中斷或停止,就不應該按照原價收費。
  金融問題專家趙慶明表示,如果確實是因為客戶信息填錯導致匯款失敗,客戶應該承擔一部分責任,但是銀行也不能完全撇清干系。“有時候是由于銀行內部系統出問題,有時候是由于銀行間的信息不對等而導致無法及時核實收款人信息,責任不能全推到消費者身上。”
  高女士告訴記者:“當時自助機上沒有關于若操作失敗手續款不退的提示。再說,匯款不成功很可能是銀行系統自身原因造成的。”
  她回憶,當時按照轉賬匯款自助機要求填寫信息時,在系統中所列的“收款網點機構”里并沒有她要轉賬的開戶銀行網點,也無法另外輸入。她只好選擇距開戶行較近的一個分行營業部,結果導致匯款失敗。當她希望工作人員查詢失敗原因時卻遭到拒絕,讓她去找遼寧省葫蘆島市的收款銀行協商解決。
  “我交了服務費,卻并沒有享受到應有的服務,對于收費價格,我們在強勢的銀行面前連議價的權利都沒有。而銀行轉賬匯款不論業務成功與否都能掙到手續費,那銀行又何來提升服務的動力呢?”高女士質疑。
  中國人民大學財經與金融學院副院長趙錫軍認為,服務失敗的原因是由于銀行系統問題,還是客戶自身失誤,需要由第三方認定,否則銀行就應該負一定的責任。
  銀行服務質量需提升
  “近期,監管部門對于銀行業收費整頓有多項政策出臺,銀行業收費朝著更公開、更透明的方向發展,這些都有目共睹,但是也非盡善盡美。”趙錫軍表示,相關監管部門仍需要繼續完善相關政策、措施,既有效激發銀行提升服務的熱情,又維護消費者的權益。
  “不得不承認的是,目前銀行的服務還有很多不足。”銀監會相關官員表示,銀行應該盡到提醒和告知的義務,不論是自助服務終端,還是柜臺都應該提醒客戶詳細填寫收款行開戶信息,不能模糊填寫。
  “如果是銀行系統問題,就應該提升系統服務質量。”這位官員說。
  專家提醒,由于往他行匯款,匯款行無法核實對方信息,因此,客戶在不清楚開戶行完整信息時,應及時撥打收款行的客服電話進行查詢。如果自助終端無法提供相應的開戶行選項,最好到柜臺辦理。

(責任編輯:上善若水)
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